北京拟制定接诉即办条例 对民生诉求“限时办理”

人民网北京5月27日电 (池梦蕊)5月27日,《北京市接诉即办条例(草案)》提交市十五届人大常委会第三十一次会议一审。据了解,目前已有52条热线整合至12345市民热线服务。2020年,接诉即办工作办理市民和企业诉求1103.94万件,较2019年环比上升55.24%。

通过语音、文字等方式全面接诉

条例草案要求,市民热线服务工作机构应当通过语音、文字等方式全面、准确、规范记录诉求提出的时间、诉求事项等要素,形成诉求工单。市民热线服务工作机构发现可能影响社会稳定的风险,应当及时推送政府有关部门。

条例草案要求,按照诉求类型分类处置,同时对例外情形分类办理。其中,理顺与已有法定程序的关系,明确对依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径和已进入信访渠道办理的事项,告知诉求人相应法定渠道;为避免政府大包大揽,对超出承办单位职责范围的诉求,告知诉求人通过市场、社会等其他渠道解决。

此外,根据职权法定、权责对等、属地管理、分级负责的原则,按照派单目录实施精准派单;同时,建立派单异议审核机制。

要求对投诉进行限时办理

条例草案要求,对投诉进行限时办理。市民热线服务工作机构实施派单,应当在诉求工单上注明办理时限。依法履行职责,及时办理诉求;确需依法延长办理时限的,向诉求人说明理由,并通报市民热线服务工作机构。

此前要求,建立诉求分级分类快速响应机制,各级市民热线服务中心和涉及水、电、气、热等重点民生领域的公共服务部门,提供7×24小时服务。根据诉求的轻重缓急程度和行业标准,原则上实行2小时、24小时、7天和15天四级处置模式。

诉求办理时限届满,市民热线服务工作机构应当通过电话、短信、网络等形式对诉求人进行回访,了解诉求办理的响应、解决、满意度等情况。

接诉即办工作实行首接负责制

条例草案要求,北京对接诉即办工作实行首接负责制,除存在职责或者管辖异议外,接到派单的单位应当即时接受派单,不得推诿。

办理诉求涉及其他单位的,首接单位应当牵头协调办理,其他有关单位应当配合,并在规定期限内将办理结果报送至首接单位,不能按期办结的,应当说明理由并报告阶段性工作情况。

街道办事处、乡镇人民政府应当整合辖区资源,运用党建引领“街乡吹哨、部门报到”机制,畅通社区群众性组织等社会力量参与渠道,统筹协调、指挥调度各方资源共同研究解决相关诉求。

承办单位对于自身难以协调解决的诉求,可以报请政府或者行业主管部门协调解决。但是承办单位不得将社区职责清单外的事项交由社区办理,不得将社区依法协助政府工作清单的事项交由社区作为主责办理。

责任编辑:龙颖(EN037)

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